Google-Rezensionen: negative Bewertung aufgrund nicht stattgefunder Grippeimpfung

Das wurde in einer Google-Rezension über unsere Praxis geschrieben:

von Mrs Mella:

Termin für die Grippe-Impfung am 24.09.2022 gebucht. Am 06.10.2022 sollte diese um 7 Uhr stattfinden. Zwischenzeitlich mehrere Bestätigungsmails erhalten. Dort angekommen wurde mein Mann nicht geimpft, weil er kein Patient in der Praxis ist. Der Termin war buchbar und dort stand bei der Buchung über das Smartphone nirgends, dass man dort Patient sein muss. Darüber hinaus steht auf der Homepage: „bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihnen als Neupatienten unserer Praxis nicht direkt einen Termin zusichern können, da wir hierfür detaillierte Informationen von Ihnen benötigen. Sie können sich zwar einbuchen, werden von uns aber zeitnah persönlich zurückgerufen.“
Der Rückruf erfolgte NICHT, sodass sich hätte alles im Vorfeld klären lassen können.
Mein Mann fällt in die Stiko-Empfehlung und dennoch hat sich die unfreundliche Dame im Labor geweigert ihn zu impfen.
Fazit:
Unnötige Fahrtkosten und Zeit verschwendet. Kein Entgegenkommen seitens der Praxis. Überhebliche Antwort auf die Beschwerde.
Absolut nicht empfehlenswert!

Das ist unsere Antwort:

Sehr geehrte Mrs Mella (Originalname der Praxis bekannt)!

Ich darf mich an dieser Stelle nochmals persönlich für die Vorkommnisse entschuldigen. Der e-mail-Verkehr wird hier gekürzt im Sinne des Datenschutzes wiedergegeben. Dieser erfolgte freundlich bestimmt und aufklärend.

Sie buchten für Ihren Ehemann einen  Onlinetermin zur Grippeimpfung als Nicht-Bestandspatient:in unserer Praxis. Leider war es bis vor kurzem (Änderungen vorgenommen) auf unserer Homepage wirklich mißverständlich formuliert, was den Umgang mit Neupatient:innen in unserer Praxis anbelangt. In der eigentlichen Terminbuchung ist jedoch bei der jeweiligen Terminart (Grippeimpfung/Corona-Impfung) eindeutig angegeben, dass diese nur für Bestandspatient:innen unserer Praxis vorgesehen sind. Aus technischen Gründen ist dies nicht „sperrbar“ für Neupatient:innen. Jedoch eigentlich an diesem Punkt unmißverständlich formuliert.

Mrs Mella, es geht hier um eine Grippeimpfung. Diese sollte aus medizinischen Gründen (unabhängig von der Indikation nach STIKO) sinnvollerweise erst ab Ende Oktober/Anfang November erfolgen, da erfahrungsgemäß die eigentliche Grippewelle erst Anfang/Mitte Januar beginnt. Die Impfwirkung hält nicht ausreichend lange bis in das Frühjahr 2023 an, wenn die Impfung zu früh erfolgt. Vielleicht hat Ihr eigentlicher Hausarzt daher zu dem von Ihnen gebuchten Zeitpunkt noch keine Grippeimpfstoffe vorgehalten (zurecht). Im Rahmen der bei uns zahlreich absolvierten Reiseimpfungen kann jedoch eine Grippeimpfung beispielsweise vor einer geplanten Reise bereits schon Anfang September sinnvoll sein. Zudem benötigen manche Patient:innen auch eine frühzeitige Impfung, da ggf. spezielle Therapien geplant sind (Chemotherapie, Immuntherapie etc.), während dieser Impfungen nicht durchgeführt werden sollten. Diese werden dann vorgezogen. 

Grippeimpfungen erfolgen mittlerweile auch in Apotheken! 

Wer also eine zeitnahe Impfung wohnortsnah erhalten möchte, kann diese in der Regel unkompliziert bekommen.

Am Tag des Impftermins war ich in der Praxis seit 6 Uhr früh alleine mit einer MFA tätig. Zum Zeitpunkt des Impftermins Ihres Mannes (7 Uhr) befand ich mich in einer Ultraschalluntersuchung. Meine Kollegin hat aufgrund der geltenden Praxispolitik zum Umgang mit Neupatient:innen die Impfung bei Ihrem Mann verweigert. Wäre ich sofort ansprechbar/verfügbar gewesen, hätte ich in der gegebenen Situation die Impfung bei Ihrem Mann sicherlich befürwortet und durchgeführt. Die betreffende Kollegin hat dies leider nicht getan, jedoch die aktuell geltenden Praxisregeln befolgt. Dafür darf ich mich nochmals bei Ihnen entschuldigen.

Ich zitiere nur auszugsweise kurz aus Ihrer e-mail, die Sie mir zum betreffenden Vorfall der „Nicht-Impfung“ zugesandt hatten: 

„… Er staunte nicht schlecht, als er um 7:00 Uhr Ihr Labor betrat und die unfreundliche Dame ihn nicht geimpft hat. Das ist eine Frechheit sondergleichen! „

„…Ich bitte um Stellungnahme und Rückerstattung der durch Sie verursachten Fahrtkosten:   Eine Strecke: Adresse XXX – Praxis West, Westbahnhofstraße 15, 56727 Mayen: 29,8 km – in Summe somit: 59,6 km á 30 ct pro Kilometer = 17,88 €. 

 Diesen Betrag überweisen Sie bitte an: 

 Kontoinhaber: XXX

IBAN:              XXX

 Sollten wir weder eine Stellungnahme noch einen Zahlungseingang verzeichnen, sehen wir uns gezwungen einen Anwalt wegen Betruges und unterlassener Hilfeleistung einzuschalten…“.

Meine Antwort: „…Sehr geehrte Frau XXX, 

für die Unannehmlichkeiten in unserer Praxis darf ich mich bei Ihnen und Ihrem Mann ganz herzlich entschuldigen. 

Leider können wir aufgrund mangelnder Personalkapazitäten nur Bestandspatient:innen unserer Praxis impfen (siehe Hinweis im Onlineterminplaner als Screenshot anbei). Wir gehen davon aus, dass Sie einen Hausarzt /eine Hausärztin haben, die ebenfalls Grippeimpfungen durchführen können. Zudem ist Ihnen bestimmt mittlerweile bekannt, dass auch zahlreiche Apotheken Grippeimpfungen durchführen können, sollen und dürfen. 

Den Vorwurf der unterlassenen Hilfeleistung sowie des „Betruges“ darf ich somit von mir weisen. Nach Rücksprache mit unserer Mitarbeiterin, war diese heute früh keineswegs unfreundlich sondern freundlich, erklärend und bestimmt. 

Sollten Sie einen Rechtsbeistand kontaktieren, so bitte ich Sie um persönliche Rücksprache mit mir….“.

Sehr geehrte Mrs Mella, insbesondere die hausärztlich tätigen Medizinner:innen in Deutschland arbeiten zusammen mit Ihren Praxisteams seit mehr als 2,5 Jahren Pandemie-bedingt über der eigentlichen Belastungsgrenze. 

Wir bemerken sehr wohl, dass die Unruhe innerhalb der Bevölkerung stetig und immer deutlicher zunimmt. Die damit verbundene Erwartungshaltung an Dienstleistungen insbesondere im medizinischen Sektor hat exorbitant zugenommen. Insbesondere Praxen, die sich mit Ihrem Dienstleistungsangebot trotz der immensen strukturellen Belastungen zusätzlich der Digitalisierung widmen (Onlineterminbuchung, Online-Rezeptbestellung, Videosprechstunde etc.) stehen im direkten Fokus einer öffentlichen Bewertung und teils unverhältnismäßigen Diskreditierung. Seinen Unmut über „Fehlleistungen“ im Dienstleistungsbereich über negative Bewertungen z.B. bei Google-Rezensionen Luft zu machen, scheint ein Ausweg zu sein, den eigenen privaten Belastungen, Ängsten und Sorgen dieser Pandemie freien Lauf zu geben. 

Inwieweit dies insbesondere der medizinischen Versorgung in Deutschland gut tut, sollte Anlass für öffentliche Diskussionen geben: die Medien berichten mehr und mehr von Überlastungen, Personalengpässen, burnout und drop- out von Personal im medizinischen Versorgungsbereich. Da tut weiterer Druck nicht gut, ein Lob für die Leistungen wäre schön und ist leider wie bei allen subjektiven Bewertungen im gesellschaftlichen Kontext immer gleich: Tadel wird mitgeteilt, Lob wird vergessen und – wenn überhaupt – nicht an der richtigen Stelle positioniert. Läuft etwas gut, redet man nicht darüber…..

Ich habe Ihre Bewertung erneut zum Anlass genommen, Verbesserungen an der Dienstleistung unserer Praxis vorzunehmen. Das kostet Zeit und Kraft. An anderer Stelle (medizinische Versorgung) fehlt diese Zeit nun. Ob ich für mich, meine Praxiskollegin und mein Praxisteam so weitermachen möchte?

Wir werden sehen, wie sich die Gesellschaft im Winter positioniert. Aus medizinischer Sicht erleben wir bereits jetzt eine Katastrophe obwohl wir gerade den heißesten Oktober in Deutschland seit Temperatur-Aufzeichnung vor 140 Jahren erlebt haben. 

Das gesellschaftliche Leben findet (noch) überwiegend im Freien statt und trotzdem: 7-Tages-Inzidenz in Rlp 347,9 (zur Erinnerung: es gab Zeiten während der Pandemie, da wurde ab einer Inzidenz von 50 ein Logdown erwogen/verhängt). 

Was veranlasst Menschen, derartige Rezensionen und e-mails zu schreiben? Noch geht es um (fast) nichts! Wir dürfen gespannt sein, wie sich die Menschen innerhalb unserer Gesellschaft im kommenden Winter (Infektions-Hochsaison) bei mangelnden medizinischen Versorgungs-Ressourcen verhalten werden. Noch nehmen wir als Praxisteam und viele anderen im ambulanten und stationären Bereich daran teil….

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Dr.P.Kudielka für das Team der Praxis West in Mayen.